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“晓洁
，帮我拿个对讲机电池 。”

“晓洁，6道有车变更过去 ，你去接一下。 ”

“晓洁
，你带着药箱来三楼，有旅客突发疾病
。
”

前不久 ，2026年春运正式落下帷幕
，对讲机里密密麻麻的话语，填满了我整个春节。在广州南站做客运员8年 ，实实在在闯过了三道关 。

第一道
，是沟通关
。高铁车站是观察中国开放发展的重要窗口。随着粤港澳大湾区建设的深入，外籍客商越来越多 。尤其在广交会期间 ，车站日均接送外籍旅客近3000名
，来问路的“洋面孔”有时甚至多过中国人
。外语能力差的客运员，如何做好这道沟通的桥梁？

水滴石穿 ，是水的力量，更是坚持的力量。日复一日的服务中
，我摸索出一套贴合铁路场景的沉浸式学习法 。随身携带小本子，把被问的高频短语记下来 ，休息时就反复跟读；和旅客交流
，心里同步翻译，再想如何用英语回复……凡事不难 ，贵在用心
。如今
，我已能熟练回答英语提问，还多次为外籍参展商手绘指引图 ，帮助其赶往会场。国家开放的大门越开越大
，常学常新才能像中国高铁一样擦亮名片 、领跑时代 。

第二道，是应急关
。做客运员 ，每天就是和各种小事杂事打交道。我曾做过一次统计
，从早晨5点到中午12点，短短半天 ，同事和旅客一共找了我245次，全是真真切切的急事：问路的、找孩子的
、突发疾病的、加强大客流组织求支援的……为快速响应
，自己能跑就绝不走，一天下来 ，运动步数很少低于两万步 。跑得快
，表面看是腿脚功夫，实则是因为心里总装着旅客 ，我们多跑一步
，旅客就能少等一分。

应急不能只靠步子快，更需要准备足
。以“有解思维 ”将方案前置 ，自然会游刃有余。有天傍晚
，一名母亲突然晕倒，3岁的女儿趴在她身上嚎啕大哭 。我赶到现场后 ，立刻蹲下
，掏出常备的卡通创可贴，哄着孩子：“看 ，小猪佩奇来保护你啦！
”趁她注意力被吸引，我一边安排同事照看
，一边联系医护人员，还用手机播放动画片
。直到母亲苏醒 ，孩子还安静地靠在我怀里。想得多 、储备足
、安排早
，才能反应快、处理好 。

第三道，是情怀关
。这一关 ，是对担当的叩问。今年
，我在岗位上度过了第六个春节 。别人过年的“标志物”，是团圆饭 、爆竹声 ，我的则是对讲机的调度令
、行李箱的滚轮声
。每次和父母视频
，看着屏幕里的年夜饭，心里总会泛起酸涩。但这世间最浓的团圆滋味 ，总得有人在幕后托举 。我们守的不是站台
，是千千万万人回家的路
。

坚守不是单向的付出，温暖从来都是双向奔赴。之前那名被我帮助过的年轻妈妈 ，今年特意带着孩子来车站看我，递上一袋糖：“幸亏有你 。 ”嘴里甜甜的、心里暖暖的。旅客的感谢与微笑
，是我在岗位上发光发热的最大理由
。你温暖了别人的旅途，别人也会温暖你的生活。

回望这三关 ，沟通关让我提升服务的技能
，应急关让我练就处理难题的本领，情怀关让我看清坚守的意义 。把平凡的事用心做 ，用心的事坚持做
，一以贯之 、笃行不怠，每一个平凡的岗位都能散发光彩
。

（作者张晓洁为中国铁路广州局广州南站客运员）

《人民日报》（2026年03月24日第05版）